Intelligentes Wissens­management

Verbesserung des internen Wissensmanagement durch eine Chatbot-Applikation mit Zugriff auf unterschiedliche Informationsquellen
PhaseRealize
KundeHelsana
AnwendungsfallChatbot Application
AbteilungUnternehmensweit
Projektdauer< 6 Monate
TechnologienMicrosoft Azure Services

Problem

In vielen Unternehmen ist die Suche nach spezifischen Informationen aus umfangreichen Datenbeständen mühsam und zeitaufwendig. Mitarbeiter müssen oft durch verschiedene Systeme navigieren, was nicht nur ineffizient ist, sondern auch Frustration verursacht und die Arbeitsleistung mindert. Auch Helsana sah sich diesem Problem gegenüber. Die schnelle Verfügbarkeit und Richtigkeit der Informationen ist unternehmensweit von grosser Bedeutung. Dies gilt sowohl für die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen als auch für die Übersicht in der Abrechnung. Interne Daten dürfen dabei keinesfalls an Dritte gelangen, was die Herausforderung noch grösser macht.

Lösung

Um dieses Problem zu lösen, entwickelten wir gemeinsam mit Helsana eine auf generative KI gestützte Chatbot-Applikation. Diese Applikation aggregiert und verarbeitet Informationen aus verschiedenen Datenquellen und speist sie in ein zentrales System ein. Mitarbeiter können über eine Chat-Schnittstelle Anfragen in natürlicher Sprache stellen. Das System identifiziert automatisch die relevanten Daten, generiert präzise Antworten und gibt die entsprechende Informationsquelle an.

Gerade die korrekte und vollständige Beantwortung war eine Herausforderung, die wir in einem programmatischen/automatischen Testing sowie zwei Nutzer-Testphasen adressiert haben. Durch diese iterative Verbesserung liefert die Applikation die gewünschte Performance. Dadurch wird die Informationssuche deutlich beschleunigt und vereinfacht.

Ergebnis

Die Implementierung der gemeinsam entwickelten Chatbot-Applikation hat bereits in den beiden Nutzertests beeindruckende Ergebnisse gezeigt. Alle Testnutzer berichten von einem erheblichen Zeitgewinn. Besonders neue Mitarbeitende ohne umfangreiches Domainwissen profitieren enorm von der Applikation. Die genauen Effizienzgewinne werden nun in der nächsten Phase im Rahmen eines unternehmensweiten Rollouts bestimmt.

Datengrundlage

>11’000

Dateien unterschiedlicher Formate stellen die komplexe Wissensgrundlage dar

Aktualisierung

täglich oder durch einen manuellen Trigger wird der Chatbot aktualisiert

Sprachen

4

Sprachen (DE, IT, FR, EN) werden vom Chatbot unterstützt

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